Коли можна повернути товар у Німеччині назад до магазину 

Переключиться на язык

Ситуація, коли купується товар, а при ближчому знайомстві з ним виявляється невідповідність вазі, розміру, якості або іншим параметрам, є стандартною. Конфлікт між продавцем, який прагне заробити більше, і клієнтом, який не бажає витрачати зайве та хоче мати можливість відмовитися від покупки, триває не перше століття. Саме тому держави намагаються регулювати цю сферу, запроваджуючи процедури повернення товарів. У Німеччині це має свої особливості.

Як відбувається повернення речей у Німеччині? Чим відрізняються добровільна (Umtausch) та законодавчо встановлена (Widerruf) процедури? У чому відмінності відмови від покупки в онлайн – і офлайн-магазинах? Про все це та багато іншого поговоримо далі у статті.

Право на повернення товару в Німеччині за BGB §355

Право Widerruf надано виключно споживачам — фізичним особам, які укладають угоду в особистих цілях (§13 BGB). Якщо покупка здійснюється фізичною особою-підприємцем або юридичною особою в комерційних цілях (§14 BGB — Unternehmer), право на відмову від договору не діє.

У разі стандартної відмови від договору (Widerruf) повернення коштів має бути здійснене продавцем протягом 14 днів після отримання повідомлення про відмову. Однак сам товар також необхідно відправити назад без невиправданої затримки, максимум протягом 14 днів з дати надсилання повідомлення. Вартість зворотної доставки несе споживач, якщо продавець заздалегідь проінформував про цю умову.

Основні правила:

• Право Widerruf поширюється на всі категорії товарів, за винятком спеціально визначених законом позицій (про них детальніше поговоримо далі).
• Продавець зобов’язаний надати чітку інструкцію щодо відмови (Widerrufsbelehrung) до укладення угоди.
  • Протягом 14-денного строку покупець має право оглянути товар і перевірити його властивості в тому обсязі, який допускається у стаціонарному магазині. Забороняється використання, що виходить за межі такої перевірки — наприклад, тривала експлуатація пристрою.
• У разі втрати товарної вартості через неналежне використання продавець має право вимагати компенсацію.

Товари, які не можна повернути за Widerruf

Право на Widerruf не є абсолютним. Повний перелік винятків встановлено §312g Abs.2 BGB. Повернення неможливе для таких категорій товарів:

• Товари, виготовлені за індивідуальними специфікаціями споживача або однозначно адаптовані під особисті потреби — наприклад, одяг, пошитий за індивідуальними мірками, або вироби з персональним гравіюванням.
• Швидкопсувні товари або товари з коротким строком придатності: швидкопсувні харчові продукти, зрізані квіти тощо.
• Запечатані товари, які з міркувань охорони здоров’я або гігієни не підлягають поверненню, якщо захисна упаковка (пломба, мембрана, блістер) була порушена після доставки — наприклад, гігієнічна помада або роликовий дезодорант зі знятою захисною плівкою.
• Товари, які після доставки були нероздільно змішані з іншими речами — наприклад, олива, залита в систему опалення.
• Аудіо- та відеозаписи, а також програмне забезпечення в запечатаній упаковці, якщо упаковка була порушена після доставки.
• Цифровий контент, що постачається не на матеріальному носії, якщо виконання договору розпочалося за явною згодою споживача і його було повідомлено про втрату права на Widerruf.
• Газети, журнали та ілюстровані видання, за винятком договорів передплати.

З якого моменту рахувати строк для повернення товарів?

Відлік 14-денного строку для повернення товару в Німеччині починається не з дати замовлення або оплати, а з моменту отримання товару споживачем. При цьому:

• Для товарів, доставлених однією посилкою, днем початку строку вважається дата фактичного отримання відправлення.
• У разі окремої доставки кількох товарів, замовлених у межах одного замовлення, строк Widerruf починає спливати лише з моменту отримання останньої частини замовлення. Це пряма вказівка 356 Abs.2 BGB, яка виключає ситуацію, коли різні товари з одного кошика мали б різні строки повернення.
• Для регулярних поставок протягом певного періоду (наприклад, передплата на товари) строк для першої поставки починає спливати з моменту отримання першої партії.
• Для договорів про надання послуг або постачання цифрового контенту строк також становить 14 днів з моменту укладення договору.

Практичні рекомендації щодо контролю строків:

1. При купівлі дорогої техніки кількома відправленнями фіксувати дати отримання кожного відправлення для точного розрахунку кінцевого строку відмови.
2. Зберігати всі повідомлення про доставку, включаючи електронні листи та SMS від логістичних служб, а також скриншоти з особистого кабінету інтернет-магазину.
3. Враховувати, що дата отримання посилки сусідом або залишення її біля дверей кур’єрською службою може вважатися датою вручення — моментом, коли посилка фактично залишила зону відповідальності перевізника.

Як працює Widerruf для послуг

Право Widerruf захищає споживачів не лише під час купівлі товарів, а й при дистанційному замовленні послуг. Договори на фітнес-абонементи, онлайн-курси, консультації або підписки, укладені через інтернет чи телефоном, також підпадають під дію §355 BGB. Однак правила відмови від послуги відрізняються від повернення товару.

Ключові особливості Widerruf для послуг:

• Строк для відмови починає спливати не з моменту отримання, а з моменту укладення договору.
• Споживач може погодитися на початок надання послуги до закінчення 14-денного строку, але в такому разі він має бути чітко повідомлений про втрату права на Widerruf після повного виконання договору.
• Якщо послугу надано повністю, а згода та повідомлення були оформлені належним чином, відмовитися від договору заднім числом неможливо навіть у межах 14 днів.

Процедура розірвання договорів на послуги виходить за межі цієї статті, однак загальний принцип єдиний: дистанційні послуги підлягають Widerruf, але момент початку строку та умови його припинення визначаються інакше, ніж для товарів.

Коли можна повернути товари в офлайн-магазини?

Усе сказане вище про право Widerruf не поширюється на покупки, здійснені в стаціонарних магазинах. При придбанні товару у звичайній роздрібній точці споживач мав можливість оглянути річ, приміряти її та оцінити всі властивості до оплати, тому закон не надає права на подальшу відмову від угоди без пояснення причин.

Проте повернення товару до магазину в Німеччині на практиці часто можливе. Багато торгівельних мереж добровільно приймають товари назад протягом певного строку і навіть повертають кошти. Це називається Umtausch або Rückgabe і є виключно сервісом продавця, а не його юридичним обов’язком. Умови такого повернення повністю визначаються внутрішньою політикою магазину:

• Деякі мережі встановлюють строк для повернення від 14 до 30 днів з дати покупки.
• Часто повернення можливе лише за наявності чека та в оригінальній упаковці.
• Замість грошей може бути запропоновано лише обмін на інший товар або подарунковий сертифікат.
• Товари зі знижкою або речі з фінальних розпродажів зазвичай виключаються з добровільного повернення.

Інша ситуація виникає при виявленні дефекту. Якщо придбаний в офлайн-магазині товар виявився бракованим, набуває чинності законна гарантія якості (Gewährleistung). Факт покупки необхідно підтвердити, однак касовий чек для цього необов’язковий — підійде банківська виписка, показання свідків або будь-який інший документ, що підтверджує придбання товару в цього продавця. Строк для заявлення про дефект обмежений двома роками з моменту покупки, при цьому протягом перших 12 місяців тягар доведення правоти лежить на продавцеві.

Підсумуємо способи повернення товару в Німеччині:

Як видно з таблиці, повернення речей у Німеччині можливе лише в кількох випадках, кожен з яких має власні строки та умови. При цьому конкретні маркетплейси можуть мати свої правила — про них поговоримо далі докладніше.

Як повернути товар у Німеччині за Widerruf

Процедура повернення речі в Німеччині при дистанційній покупці починається з направлення продавцю заяви про відмову від договору (Widerrufserklärung). Це ключовий крок, без якого строк Widerruf може бути пропущений, а право на повернення коштів — втрачено.

Заява складається у довільній текстовій формі, однак багато інтернет-магазинів пропонують готовий формуляр Widerrufsformular в особистому кабінеті користувача. Надіслати його необхідно до закінчення 14-денного строку, при цьому датою своєчасного подання вважається день відправлення, а не день отримання листа продавцем. Після отримання підтвердження про розірвання договору товар має бути відправлений назад без невиправданої затримки, максимум протягом 14 днів з дати надсилання повідомлення.

Процедура повернення та шаблон листа Widerruf

Покроковий алгоритм повернення товару в Німеччині за процедурою Widerruf виглядає так:

1. Заповнення заяви про відмову від договору (Widerrufserklärung) та її надсилання продавцю. Допустимі способи: традиційна пошта, електронна пошта, факс, звичайний лист, телефонний дзвінок, повідомлення через контактну форму на сайті. Вибір конкретного способу залишається за споживачем за умови, що він зможе підтвердити факт відправлення у спірній ситуації.
2. Отримання підтвердження від продавця та, за необхідності, зворотної транспортної етикетки (Rücksendeetikett).
3. Запакування товару таким чином, щоб виключити пошкодження під час транспортування.
4. Передача посилки службі доставки та збереження чека або квитанції про відправлення до отримання підтвердження про повернення коштів.

Для правильного оформлення заяви рекомендується використовувати письмову форму. Нижче наведено юридично вивірений шаблон німецькою мовою, що містить усі необхідні реквізити та посилання на правові норми. При надсиланні традиційною поштою необхідно доповнити шаблон повною адресою відправника та одержувача відповідно до правил оформлення ділових листів:

📃 Завантажити PDF-файл

📃 Завантажити у форматі DOC

Шаблон охоплює всі юридично значущі елементи та може застосовуватися як для повернення техніки в Німеччині, так і для будь-яких інших товарів, придбаних через інтернет.

Особливості повернення на маркетплейсах

Процедура повернення товару маркетплейсам у Німеччині має особливості, пов’язані з політикою кожної платформи. Скорочувати строк повернення не допускається, але великі майданчики часто встановлюють строки, що перевищують законодавчий мінімум у 14 днів, і беруть на себе частину логістичних витрат. Деталі процесу залежать від того, чи є продавець резидентом ЄС і де фізично знаходиться товар для зворотного відправлення.

Amazon

Платформа Amazon надає розширену добровільну гарантію повернення: 30 днів для більшості товарів, включаючи одяг, товари для дому та пристрої під брендом Amazon. Для електроніки, відеоігор, книг і іграшок строк обмежений 14 днями.

Ініціювання повернення здійснюється через розділ «Центр повернень (Warenrücksendungen und Bestellungen)» в особистому кабінеті, де автоматично генерується транспортна етикетка або QR-код для здачі посилки без роздрукування. Для товарів сторонніх продавців діє програма захисту A-bis-z, яка компенсує вартість покупки у разі відсутності відповіді від продавця.

Temu

Платформа Temu дотримується європейського законодавства зі стандартним 14-денним строком Widerruf. Додатково діє добровільна гарантія повернення — 90 днів з дати покупки для більшості товарів. Для електроніки строк може бути скорочений до 45 або 60 днів залежно від продавця.

Важлива відмінність між двома режимами:

• при Widerruf (перші 14 днів) вартість доставки повертається;
• при добровільному поверненні (з 15-го по 90-й день) — ні.

Перше повернення в кожному замовленні безкоштовне, за наступні стягується плата близько €3. Процес ініціюється через розділ «Мої замовлення (Meine Bestellungen)» у застосунку, де генерується транспортна етикетка. Відправити посилку необхідно протягом 14 днів після оформлення заявки, інакше етикетка анулюється. Повернення коштів у вигляді кредиту Temu відбувається миттєво, на банківську картку або PayPal — протягом 5–14 робочих днів.

Shein

Маркетплейс Shein пропонує 30-денний строк добровільного повернення для більшості товарів. Перше повернення в кожному замовленні безкоштовне, за друге та наступні утримується по €2,99.

Процедура ініціюється через розділ «Мої замовлення (Meine Bestellungen)». Відправлення здійснюється через DHL, Hermes, DPD або GLS на вибір. Доступні як QR-код для здачі без роздрукування, так і стандартна етикетка. Строк обробки повернення та зарахування коштів становить від 5 до 14 робочих днів.

eBay

На платформі eBay ключовою відмінністю є статус продавця:

• Комерційні продавці (gewerbliche Verkäufer) зобов’язані надавати 14-денне право Widerruf відповідно до законодавства.
• Приватні продавці (Privatverkäufer) за законом не зобов’язані приймати товар назад і мають право виключити повернення фразою «Privatverkauf – keine Rücknahme», однак вони відповідають за відповідність товару заявленим характеристикам.

Понад законодавчі норми діє eBay Money Back Guarantee (eBay-Käuferschutz) — 30 днів з моменту доставки для випадків «товар не отримано» та «товар не відповідає опису». Ця програма застосовується незалежно від статусу продавця та покриває повну вартість покупки, включаючи первинну доставку. Процес ініціюється через розділ «Mein eBay»: покупець відкриває спір, продавцю надається 3 робочі дні на відповідь, а за відсутності рішення eBay вирішує спір на користь покупця та ініціює повернення коштів.

Куди скаржитися, якщо відмовилися повернути гроші?

Якщо продавець відхиляє законну вимогу про повернення коштів, алгоритм дій будується за принципом ескалації: від самостійного тиску на продавця до звернення до офіційних інстанцій.

Першим кроком завжди має бути письмове звернення до самого продавця з вимогою виконати свої зобов’язання та зазначенням конкретного строку. Надсилання такого звернення рекомендованим листом з повідомленням про вручення дозволяє надалі довести, що продавця було поінформовано про проблему, але він її проігнорував. На відповідь зазвичай відводиться 14 днів.

Якщо звернення до продавця не дало результату, наступний етап — звернення до незалежних посередників. Ось хто захищає права споживачів у Німеччині та допомагає в таких спорах:

• Центр захисту прав споживачів (Verbraucherzentrale). Надає незалежні консультації та правову підтримку, може направляти попередження компаніям-порушникам і в окремих випадках подавати колективні позови.
• Загальна примирна палата (Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle або Schlichtungsstelle). Розглядає спори між споживачами та комерційними продавцями, процедура повністю безкоштовна для споживача.
• Європейський центр захисту прав споживачів (Europäisches Verbraucherzentrum). Допомагає, якщо спір має транскордонний характер, тобто продавець зареєстрований в іншій країні ЄС, Ісландії, Норвегії або Великій Британії.
• Галузеві арбітражні палати. Спеціалізовані органи для спорів з авіакомпаніями, страховими компаніями та транспортними підприємствами.

Якщо досудові механізми не привели до врегулювання спору, останньою інстанцією залишається суд.

• Для позовів із сумою вимог до €5000 процедура спрощена і не вимагає обов’язкової участі адвоката. Заява подається до дільничного суду (Amtsgericht) за місцем проживання відповідача або позивача.
• При сумі понад €5000 рекомендується проконсультуватися з адвокатом, який спеціалізується на споживчому праві.

Перед зверненням до будь-якої інстанції слід підготувати повний пакет документів: скриншоти листування з продавцем, підтвердження відправлення рекомендованого листа, копію Widerrufserklärung, банківську виписку та всі гарантійні документи. Чим повніший пакет, тим вища ймовірність швидкого вирішення спору.

Захист прав споживачів у Німеччині

Система захисту прав споживачів у Німеччині побудована на багаторівневій основі, що об’єднує законодавчі норми, державний нагляд та активну діяльність громадських організацій. Закони про права споживачів у Німеччині — це комплекс правових актів, центральне місце серед яких займає Цивільний кодекс (BGB) з його нормами про купівлю-продаж і загальні умови угод. При цьому іноземні громадяни, які легально проживають у Німеччині, мають ті самі споживчі права, що й громадяни країни.

Ключову роль у системі захисту відіграє Федеральне об’єднання центрів захисту прав споживачів (Verbraucherzentrale Bundesverband, vzbv). Ця організація є головним об’єднанням 16 земельних центрів захисту прав споживачів і понад 25 профільних спілок. Вона представляє інтереси споживачів перед політичними інституціями, бізнесом та громадськістю, а також домагається дотримання прав споживачів у судовому порядку.

Захист споживачів у Німеччині через центри Verbraucherzentrale має низку особливостей, важливих і для іноземців:

• Центри працюють у всіх 16 федеральних землях і налічують понад 190 консультаційних пунктів по всій країні.
• Організація є неприбутковою, політично нейтральною, але фінансується переважно з державного бюджету.
• Суспільство прав споживачів у Німеччині щорічно ініціює близько 300 судових процедур для запобігання порушенням прав споживачів.

Окрім Verbraucherzentrale, важливу роль у системі нагляду відіграють державні органи. Федеральне відомство із захисту прав споживачів та безпеки харчових продуктів (BVL) здійснює контроль за дотриманням технічних регламентів і вимог до маркування. У сфері фінансових послуг нагляд здійснює BaFin, а в телекомунікаціях — Bundesnetzagentur.

Контактні дані для звернення за захистом прав:

Часті питання

Підсумуємо. Чи можна в Німеччині повернути товар до магазину? Відповідь вимагає чіткого розуміння відмінностей між правом на відмову від дистанційної угоди, законною гарантією якості та добровільними зобов’язаннями продавців. Процедура Widerruf забезпечує надійний захист при онлайн-покупках, дозволяючи відмовитися від товару, який не підійшов, протягом 14 днів, а на багатьох платформах — і довше. Законна гарантія Gewährleistung слугує додатковим інструментом захисту у разі виявлення прихованих дефектів.